实际上发生问题是好事儿，最少使你尽早发现问题，解决困难，不会在往后面的日里头糊里糊涂得丢失掉订单、丢失掉客户、丢失掉销售市场。解决困难的关键和重点也并不是让客户暂时满意就可以了的，反而是要寻找到问题的根本原因，去完全根除这个问题，不让同样问题有再次发生的可能，像折扣、备货这类常规的安抚手段也仅仅只是治标不治本而已。

有关如何处理客户投诉的问题，作为一个专业有经验的销售员，大家第一步要做的便是立即回复客户，不要让客户多等，让客户了解大家早已获知问题，并承诺快速及时的解决。

其次是需要向客户索要残次品或者问题的直接证据作为公司内部做总结的沟通交流原材料，这一点也是为了更好地验证一下客户提出的客诉问题的真实有效性。

最后一点，便是公司内部先总结出问题所在，或协同合作加工厂找寻问题根本原因，处理掉问题，再用技巧性的方法去同客户商议解决方案，避免客户“狮子大开口”，那样既能解决问题，又能从服务上留住订单和客户。

像前面那种上去就直接致歉并极力补货的，很有可能最终是为自己挖了一个深坑，由于很有可能问题压根就不是真实的（除非是你们的商品经常会出现相近问题，那麼你当然就清晰明了了）。

对于销售那种承诺下一单进行补货或给与折扣的作法，也很不值得倡导，由于客户此刻仍在担心这单的问题，且很有可能早已失去对你商品或公司的信赖，怎么会再提交订单呢？客户期盼的是先把这单的解决问题掉，再谈别的。假如最终确实谈崩，再抛出去这类销售话术都不迟。

当公司领导和干部都坦言说不管了，并将出现问题的责任推给外贸跟单员的情况下，作为跟单员一定要明确而强硬的解释清楚，这种情况归属于生产制造问题，大货产品并不是跟单员或者销售员生产制造的，销售员辛辛苦苦开发来的客户，反倒被公司发的不合格产品把后面订单搅黄了，假如要将这里面的责任划分清楚，那么毫无疑问的是销售员最可怜。

其次是要和领导部门讲明白道理，做买卖要重在长期，只有做长期的买卖才可以将利润最大化，假如每一次都没理客诉，就会遗失客户，那么全部买卖都是会是“一锤子买卖”，公司迟早得黄。

之所以需要业务员去解释，是由于许多自主创业的老总对于出口外贸一窍不通（乃至对买卖一窍不通，有点儿钱就出去项目投资了），认为飘洋过海的买卖，只需大货发出了就万事大吉，随后就不再理睬了，他们会觉得这样对自身公司造不成其他危害。这类的投资者在做内贸的过程中往往也那么“马大哈”的。

假如公司领导干部依然不予以理睬，你要立刻离职，不要在那样的公司消耗时间，因为你再勤奋也无济于事，累死累活开发出来的客户都会被“产品质量等相关问题”搞死，一个也留下不来，没办法完成基础的“客户存留”与“资源累积”，即使累成狗也没法赚到什么钱。

做为企业管理人员，一旦产生“品质客诉”，要对“产品质量问题”不断证实，要对客户需求慎重商谈，要对商品实际性问题果断彻底消除。

假如每一次仅仅顺从客户的“赔付需求”，而没去从源头上处理商品存在的不足，那自然就会令自身的“品质客诉”问题反复产生，最先销售员会深恶痛疾，其次是公司也会蒙受损失。

更糟糕的是，很有可能一些“品质客诉”仅仅一些客户吹毛求疵、为了更好地获得一些附加的益处而“故意为此”的方式，假如公司每一次都以“顺从其需求” 、“大事化小”、“息事宁人”的看法来解决，就会造成那样的售后服务成本费用在未来的时间里不断的累加，持续吞没订单带来的盈利。

一旦产生问题，不必逃避责任，不必想去争个到底是谁对谁错的问题，要去证实问题、解决困难，使问题得到根本性的解决，客户得到存留，订单就会源源不断！

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文章分类：公司动态

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